「お客様目線に立て」とよく言われます。これは、言うのは簡単ですが、なかなか難しいことです。
さらに難しいのは、「お客様のお客様を、夢中にさせること」。
お客様の向こう側には、お客様がいます。
たとえば予備校の場合、お金を出すお客様は、ご両親。そのお客様のお客様は、高校生です。
あるいはおむつメーカーの場合も、お金を出すお客様はご両親。そのお客様のお客様は、赤ちゃんです。
または素材メーカーの場合、お金を出すお客様は、製品メーカーです。そのお客様のお客様は、製品の消費者です。
お客様が商品を買うかどうかを決めるのは、この「お客様のお客様」がどうして欲しいと思うことが決め手です。
日頃からそう考えていたら、「お客様のお客様を夢中にさせる」意味がわかる、とてもわかりやすい事例がありました。
１分間の短い動画です。
猫が夢中になっている紙は、猫用砂箱の替え砂を売るためのダイレクトメールです。
猫が夢中になっているのは、ダイレクトメール(DM)の表面に「西洋マタタビ」とも呼ばれるCatnip (イヌハッカ）というハーブを塗っているためです。イヌハッカには猫が興奮する物質が含まれていますので、DMが届くと猫はまっしぐらにDMに駆け寄り、飼い主がDMに気づくわけですね。
これはプロモーション施策として「お客様のお客様を夢中にさせる」事例です。
ほとんどのDMは、読まずに捨てられるのが実態。そこでこのDMでは、お客様のお客様である猫が何に夢中になるかを「猫の目線」で考え、猫へ直接メッセージを届けて、お金を出すお客様である飼い主に気づかせたわけですね。
これをプロモーション施策に留めずに、たとえば猫が商品である替え砂そのものに夢中になるように替え砂に西洋マタタビを混ぜたりして、商品そのものに猫が夢中になるようにできれば、素晴らしいですね。
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