15年ほど前のこと。当時、私は会社員の傍ら、早朝6時30分から勉強会を主宰していました。この時の私の悩みは「早朝にレギュラーコーヒーが飲めないこと」でした。私の朝のルーチンは「コーヒーを飲んで頭を動かし始める」だったので、本当に困った問題でした。
そして2013年、この問題を解決してくれたのが、今ではすっかりお馴染みになった『セブンカフェ』でした。おかげで24時間365日、大抵の場所で美味しいレギュラーコーヒーが飲めるようになりました。
また、私が人材育成責任者をしていた頃のこと。日本IBMのソフトウェア事業部にいる営業部長20名の営業研修をどのようにするか、色々な人たちの話を聞いても今ひとつハラ落ちせず、困っていました。
そんな時、日本IBMのコンサルティング事業部にコンサルタント研修を提供する、とあるコンサルタントに相談してみたところ、「それはこうすればいい」と即答でした。答えに納得した私は、その場で部長研修をお願いしました。
このように、ビジネスの本質は「問題解決」です。
セブンカフェは「いつでもどこでもレギュラーコーヒーを飲みたい」という私の問題に解決策を提供してました。とあるコンサルタントも「営業部長20名の営業研修をどうすればいいかわからない」という私の問題に、納得がいく解決策を提供してくれました。
あらゆるビジネスは例外なく、問題を抱える人に対して、解決策を提供することで成立しているのです。
そして問題解決には、基本ステップがあります。
①問題を正しく理解する
②問題を解決する
「そんなの当たり前」と思われがちですが、これが意外とできていないのです。
特に大事なのが「①問題を正しく理解する」です。
往々にして、問題を間違って理解していることが多いからです。
これからご紹介するのは、私が日本IBMでマーケティングを担当していた時に、とてもお世話になったお客様の事例です。
この会社は、様々な社会インフラを支える機器のメーカーの子会社で、保守サービスを担当していました。しかし顧客満足度が低く、収益性も低いのが問題でした。
当初、多くの人たちはこう考えていました。
当初の問題定義 「サービス担当者の技術力が低いのだろう」
そこでサービス担当者のスキルを強化しましたが、顧客満足度は変わらず、状況は変わりませんでした。
そこで、主な関係者が集まり、合宿で本音の議論をしました。
そしてわかった事は、問題理解が大きく間違っていた、ということです。
実は、サービス担当者の技術力は、お客様から高く評価されていました。
本当の問題は、「修理の受付をしてから修理の完了をするまでが時間がかかりすぎること」だったのです。
お客様は、例えば駅の自動改札などが故障して、業務が行えずに困っています。すぐにでも修理したいわけです。
しかし、電話で修理を依頼しても、サービス担当者はいろいろなところに修理で駆け回っているので、なかなかつかまらず、修理スケジュールを確定できません。
問題の再定義 「修理の受付をしてから修理完了までが時間がかかりすぎる」
こうして、問題が正しく定義できれば、正しい解決策を講じることができます。
解決策 「受付→修理の業務フローを最適化し、修理完了までのリードタイムを最短化する」
この結果、この会社の顧客満足度は業界１位になり、サービス担当者も最適なスケジュールで修理業務が行えるようになって、業務効率は大幅に改善。より多くの修理業務がこなせるようになりました。そして他社保守サービスも受託するようになって売上は大きく増えて、高収益企業へと生まれ変わりました。
この事例から学べることは
「問題の正しい理解が解決のカギ！」
ということです。
問題を正しく理解すれば、解決策は全く変わります。
たとえば、
問題の現象①：DXがなかなか進まない
ありがちな問題設定と対策：IT知識が弱い→ITリスキリング（でもDX進まず）
問題の再定義と対策：事業変革の必要性を感じてない→変革意識の向上
問題の現象②：社員離職率が高い
ありがちな問題設定と対策：待遇が悪い→なんとか昇給（でも変わらず）
問題の再定義と対策：キャリアの実感がない→社員のキャリアを見える化
このように問題を再定義するためには、現場で何が起こっているかを観察して、その意味を考えることです。
かつて経営学者のドラッカーも、こういいました。
「重要なことは、正しい答えを見つけることではない。正しい問いを探すことである。間違った問いに対する正しい答えほど、危険とはいえないまでも、役に立たないものはない。」
解決すべき問題に出会ったら、実際の現場をしっかり見た上で、必要ならば問題を再定義することが、結果を大きく左右します。
御社は、問題をしっかりと再定義してますでしょうか？
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