店に行って待たされたり、あるいは注文したり買った品物が満足がいくものでなかったり、サービスが不十分だったりすることは、よく経験します。
なかには、店の店員にすごい剣幕で怒る顧客もいます。
しかし、店員やコールセンター担当者はこの仕組みの中で、対顧客担当として仕事をしています。
彼らにクレームしても、そもそも問題は改善しないことが多いのですよね。
では、誰が顧客の不満を作りだしているのでしょうか？
多くの場合、顧客の不満は、現場の人ではなくビジネスのデザインをする人が作り出しています。
それは経営戦略やマーケティング戦略を考える人間だったり、ビジネス開発をする人間、あるいはそれら全体に責任を持っている経営者です。
たとえば日経ITproの記事「顧客の不満は経営者が作り出している」は、まさにこの問題の本質について、IT投資の視点で指摘しています。
だからこそ、そういう立場にいる人こそ、現場で顧客の生の声をもっと聞き、顧客がどのようにすれば深い満足を感じるようになるのか、考え抜くことが必要なのですね。