カナダの航空会社WestJetが、乗客達に贈ったクリスマスプレゼント企画の動画がブレイクしています。
心温まるお話しです。5分くらいの動画ですが、お時間がある方はまずこちらをご覧下さい。
飛行機に搭乗する前、乗客はスクリーンに映されたサンタから、「クリスマスに欲しいものは何？」と聞かれます。
一通り乗客が欲しいものを告げて搭乗すると、航空会社のスタッフは総出で、買い物リストを手にチームに分かれて一斉に買い物に。
膨大なプレゼントを仕分けて、ラッピング。乗客の名前を書いて、チェックする様子は、かなり周到に準備されたプロジェクトであることを伺わせます。
もちろん各チーム毎にカメラクルーも複数配置されている訳ですね。
到着した乗客が荷物受け取り場で待っていると、ベルトコンベアでプレゼントが流れてくる、という結末。
ビデオでも語られているとおり、まさに「真実の瞬間」です。
このビデオを見て、色々と考えさせられました。
顧客満足は、こんな式になっています。
顧客満足 ＝ 顧客が感じた価値 ー 事前期待
「まさか『欲しい』と言っていたプレゼントが貰えるわけはない」と思っていた顧客の事前期待は、ほぼゼロ。
一方で「欲しい」と思ったプレゼントを突然貰った顧客が感じた価値は、とても大きいはず。
顧客満足は、とてつもなく高かったことでしょう。
ビデオでは感涙した人たちもいます。
さらにこのビデオは、世界中の人たちに「感動」というクリスマスプレゼントを届けています。
「顧客の期待をはるかに超えると、とても大きな感動が生まれる」、まさに実例です。
この企画は、WestJet自身のマーケティングキャンペーンとしても、大成功を収めています。
動画は12月8日にアップされ、12月15日現在で2500万回再生されており、今もFacebookやTwitter等のソーシャルメディアでも拡散され続けています。
お金もかかっていますが、「顧客を喜ばそう」と思い、心からこのキャンペーンを楽んでプロジェクトに参加したWestJetの社員がいるからこそ、成功したのですね。
WestJetは自社サイトで、「私たちのビジョン」として以下のようにうたっています。
Our vision
By 2016, WestJet will be one of the five most successful international airlines in the world providing our guests with a friendly caring experience that will change air travel forever.
私たちのビジョン
2016年までにWestJetは、お客様に空の旅を永遠に変えるような心地よく癒やされる経験をご提供するという点で、世界トップ５の成功した航空会社になります。
このビジョンがあって、このキャンペーン。
素晴らしいですね。
ちなみに、このサンタさんを追ったのが、この動画。これも現在100万回を超えています。
サンタさんも、色々と大変です。