クレームを言ってくる顧客は、不満足を感じた顧客のたった4%だけだそうです。
25名に1人ということですね。
もし今、オフィスにいて視界に入る人が20-30名いたと仮定すると、クレームを言ってくるのはそのうち1名だけということです。
では、残りの人達はどうするか？
クレームを一切言うことなく、去っていきます。
クレームを言うのはエネルギーが必要です。
通常、不満を感じた顧客は、企業に対してこれ以上エネルギーを使いたくない、ということですね。
確かに自分の立場を顧客の立場に置換えて考えると、その通りです。
今の時代、顧客満足を実現できない企業は生き残れないと言われています。
そのためには、不満足を感じている顧客の理由を理解し、対応することが必須です。
しかし、ほとんどの顧客はクレームをつけず、去っていくという事実。
だから、クレームは非常に稀少な、宝の山となる資源なのですね。
大切にしたいですね。
そう言えば、40代後半になる私は、間違ったことをしても、叱って下さる方がすっかり少なくなりました。20代の頃とはかなり違います。
これもある意味で、クレームと同じです。
叱られるということは、相手も大きなエネルギーを使って下さっている訳で、とてもありがたいことなのですね。
叱られる時に心が穏やかな状態を維持するのは難しいことかもしれませんが、自分のエゴを見つめながら、静かに聞けるように心掛けたいと思います。