本日９月５日(水)、第１９回朝活勉強会「永井塾」を行いました。
今回のテーマは「顧客満足を、 どのように把握するか？」。
顧客満足で重要なのが、「顧客ロイヤルティ」という考え方。1998年に出版されたフレデリック・F・ライクヘルド著「顧客ロイヤルティのマネジメント」で、一気に世の中に広がりました。その後、顧客ロイヤルティを把握するためのNPS (ネットプロモータースコア）という考え方も生まれました。
そこで今回は、まず顧客ロイヤルティの考え方を紹介し、顧客満足度調査の限界と、NPSの考え方、その勘所と批判について45分お話しし、15分の質疑応答を行いました。
前日の台風で、関西からこちらに来られなかった方が２名おられました。（遠くから有り難いことです！）
次回の朝活勉強会「永井塾」は10月3日(水)。「爆速で顧客から学び商品開発する『リーン・スタートアップ』」というテーマで行います。
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