旅行業のエイチ・アイ・エスは「変なホテル」を２０１５年から展開しています。
「変なホテル」は、２０１５年に「初めてロボットがスタッフとして働いたホテル」としてギネス認定されました。
受付では恐竜や女性のロボットが宿泊客を出迎えます。ルームサービスや掃除など、ありとあらゆるサービスをロボットで自動化しています。
「へぇ。ずいぶん変わったことをしているなぁ」
こう思いがちですよね。
実は変なホテルが目指しているのは、究極の生産性向上と収益性です。
２０１５年から２年間、エイチ・アイ・エスはハウステンボスで変なホテルをパイロットとして営業してみました。結果は開業当初はスタッフ３０名で７２室を運営していたところ、２年後には７名で１４４室運営できるようになりました。実に８倍の生産性向上です。（バスルームやトイレ掃除の最終チェックは人間が行っているそうです）
客室稼働率は９割。運営利益率は、通常のホテルでは３０％のところ、倍近くです。
２０１８年１０月の決算では、エイチ・アイ・エスのホテル事業の総売上は１２０億円。営業利益は２１億円。しかも高成長を続けています。４年後には台湾・ベトナム・タイなどの海外展開も含めて、１００店舗・１万室の展開を目指しています。一大ホテルチェーンになりますね。
人手不足は将来も解消しません。それならば、機械に出来ることは機械に任せた方が、宿泊客を待たせることがなくなるし、宿泊客のストレスも減ります。そしてホテルスタッフは人間しかできないことに集中できます。
こうして変なホテルは、３.５星クラスの利便性が高い多彩なサービスを徹底無人化により提供することを目指しています。結果として高収益を実現しています。
これまでのホテルの常識は、「品質が高いサービスを提供するには、人間のスタッフが必要」ということでした。しかしこれをゼロから抜本的に見直し、ホテルを再定義しているのです。ちなみに「変なホテル」の「変」には「変わり続ける」という意志が込められています。
変なホテルの挑戦は、他業界でも参考にすべきだと思います。
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