昨日、近所にあるスターバックスのコーヒーセミナーに参加しました。
コーヒーのことも色々と学べましたが、今回、大きな発見がありました。
それはアンケート。
通常のアンケートでは、多くの場合、次の5段階評価で採点をしていただきます。
・大変よかった
・よかった
・まあまあ
・悪かった
・とても悪かった
こうすると、多くの人があまり考えずに、「まあまあ」か「よかった」をチェックします。よほどのことがない限り、「とても悪かった」を付ける人はいません。
つまり点が高い方に集中してしまうので、実態を評価する際にはその点を割り引いて考える必要があるのです。
全体を把握するために、上から順に100点・75点・50点・25点・0点で加重平均を取り、満足度を算出します。
満足度60点だと「まあまあ」と「よかった」の間なので、数字上は一見問題なさそうです。しかし自分の経験では、60点だとほとんどの参加者は不満を持って帰っています。
私も講演ではいつも参加された皆様にこの採点方法でアンケートご記入をお願いしており、「満足度90点」を一つの基準に置いています。
一方で昨日のスタバ。
記憶がやや曖昧ですが、確かこのようになっていました。
・感動した
・期待を上回った
・期待通りだった
・期待を下回った
（もし正確にご存じの方がおられましたら、お教えいただければ嬉しく思います）
こうなると、「自分は感動しただろうか？それほどでもないな。でも期待はかなり上回ったかも」というように、どれをチェックするのか、ちょっと考えますよね。
点が高い方に集中することはなくなり、比較的分散します。その分、実態をリアルに評価できそうです。
実態をリアルに把握できれば、次の対策も打てます。こうして常に改善し続ける仮説検証サイクルが回り始めるのです。
「100円のコーラを1000円で売る方法」第1巻でご紹介した「顧客満足の式」で考えると、両者の違いがよくわかります。
顧客満足度 ＝ 感じた価値 − お客様の期待値
このように考えるとスタバのアンケートは、下記のどの状態にあるのかを把握しようとしていることがわかります。
このアンケート。自分でも取り入れられないか、考えてみたいと思いました。